TROCAS E DEVOLUÇÕES
Última atualização: 22 de setembro de 2026
A Mascote Urbano busca oferecer uma experiência segura e transparente. Esta política se aplica às compras realizadas na loja virtual mascoteurbano.com.br e não elimina os direitos previstos no Código de Defesa do Consumidor.
1. Direito de arrependimento
Nas compras realizadas fora do estabelecimento comercial, o consumidor pode desistir da compra no prazo de 7 dias corridos a contar da assinatura do contrato ou do recebimento do produto, conforme o caso. Para exercer esse direito, entre em contato dentro do prazo e informe o número do pedido, nome do comprador e o item que deseja devolver.
Após a solicitação, enviaremos as orientações para devolução. O produto deve ser devolvido, sempre que possível, com seus acessórios, manual, embalagem e comprovante, sem sinais de uso além do necessário para verificar sua natureza, características e funcionamento. O exercício do direito de arrependimento não depende de justificativa, e as condições não podem restringir os direitos legais do consumidor.
2. Troca por opção do cliente
A troca por tamanho, modelo, cor ou preferência poderá ser solicitada pelo WhatsApp (17) 99249-6316 ou pelo formulário de contato. A disponibilidade do novo item e eventuais condições comerciais serão informadas no atendimento. Esta possibilidade comercial não substitui o direito de arrependimento nem a garantia legal.
3. Produto com defeito
Se o produto apresentar defeito ou vício, comunique a Mascote Urbano assim que identificar o problema, descrevendo o ocorrido e, quando possível, enviando fotos ou vídeos. A solicitação será analisada conforme a garantia legal e as demais garantias aplicáveis. Para produtos duráveis, a garantia legal é de 90 dias; para produtos não duráveis, 30 dias, contados da entrega efetiva, observadas as regras legais e a natureza do produto.
Não descarte o produto nem envie por conta própria antes de receber as orientações. Se o defeito não for solucionado no prazo legal, serão observadas as alternativas previstas na legislação, incluindo substituição, restituição ou abatimento proporcional, conforme aplicável.
4. Produtos perecíveis, alimentos e medicamentos
Alimentos, produtos perecíveis e medicamentos exigem cuidados especiais de armazenamento, validade, transporte e integridade. Em caso de arrependimento, avaria, erro de envio, problema de validade ou suspeita de defeito, entre em contato imediatamente e antes de abrir, utilizar ou descartar o produto, quando isso for possível. A Mascote Urbano avaliará cada caso e aplicará a legislação, a natureza do item e as orientações sanitárias pertinentes. Não haverá restrição automática de direitos legais.
Medicamentos não devem ser devolvidos pelo sistema postal ou por outro meio sem orientação prévia, especialmente quando houver exigência sanitária ou necessidade de descarte adequado.
5. Como solicitar
O pedido deve ser feito pelo WhatsApp da loja (17) 99249-6316 ou pelo formulário de contato do site, com nome, número do pedido, produto, motivo da solicitação e fotos quando ajudarem na análise. Aguarde a confirmação do atendimento e as instruções de envio ou coleta.
6. Restituição e reembolso
Quando a devolução for aprovada ou determinada pela legislação, a restituição será processada após o recebimento e a conferência do produto, quando essa conferência for necessária, sem prejuízo dos prazos e direitos legais. O reembolso será feito, sempre que possível, pelo mesmo meio de pagamento utilizado na compra. Em compras via cartão, o estorno será solicitado à administradora e o prazo de visualização dependerá da operadora e da fatura. Em Pix ou outros meios, o procedimento observará os dados e regras do meio utilizado.
7. Observações importantes
A recusa injustificada do recebimento, a ausência do consumidor ou o fornecimento incorreto de dados de entrega podem gerar custos ou atrasos conforme o caso, sem afastar direitos legais. Nenhuma disposição desta política limita direitos previstos em lei.
Em caso de dúvida, fale conosco antes de enviar qualquer produto. A versão vigente desta política é a publicada nesta página.